Client Centricity – Buzzword oder echter Wettbewerbsvorteil?
- alpa solutions
- 21. Mai 2025
- 2 Min. Lesezeit
Viele reden darüber, wenige leben es. Und hartnäckige Mythen helfen auch nicht dabei zu verstehen, welchen Mehrwert kundenorientierte Geschäftsmodelle tatsächlich schaffen – für Unternehmen, Kunden und Mitarbeitende:
„Client Centricity = Customer Experience“
Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamterfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen machen. CX misst und gestaltet die gesamte Customer Journey an jedem relevanten Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen.
Client Centricity ist eine Geschäftsstrategie. Sie stellt die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden konsequent ins Zentrum aller Entscheidungen. Es geht um die Sicherstellung langfristiger Wertschöpfung, den gezielten Einsatz der Ressourcen sowie um den Aufbau und die Stärkung der Marktposition und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
„Das ist eine Frage von Marketing, Vertrieb und Kundenservice.“
Nein. Client Centricity ist nie auf einzelne Funktionen begrenzt. Client Centricity ist eine Haltung, die das gesamte Unternehmen betrifft. Nur wenn Führung, Organisation, Prozesse und Entscheidungen konsequent kundenzentriert aufgesetzt sind und kundenzentriert wirken, kann sich ein kundenorientiertes Geschäftsmodell entwickeln.
„Client Centricity – das haben wir längst umgesetzt.“
Client Centricity ist kein Projekt, das man einmal abhakt. Es ist ein kontinuierlicher, iterativer Prozess. Wer glaubt, „fertig“ zu sein, steht bereits wieder still und wird unweigerlich vom Markt eines Besseren belehrt.
„Client Centricity – das ist nur was für B2C.“
Gerade im B2B-Geschäft macht der Unterschied zwischen reinem Produktverkauf und echter Problemlösung den entscheidenden Unterschied. Das B2B-Geschäft ist geprägt durch hohe Professionalität der Marktteilnehmenden, ständigen Angebotsvergleich und intensiven Wettbewerb. Wer den Job der B2B-Kund:innen, deren Herausforderungen, Gewinnchancen und Kundenmärkte nicht versteht, steht auf verlorenem Posten.
„Ja, wir sind kundenzentriert – schliesslich ist bei uns der Kunde König.“
Eine nicht ungefährliche Haltung. Kundenorientierung bedeutet nicht, jeden Wunsch zu erfüllen. Client Centricity bedeutet, Kunden zu kennen, zu verstehen und sie ehrlich, transparent und – wenn nötig – auch widersprechend zu beraten sowie langfristig nachhaltige Lösungen zu entwickeln und umzusetzen.
„CRM-Systeme stellen die Client Centricity sicher.“
Technologie ist ein Enabler, aber kein Ersatz für Haltung, Kultur und Prozesse. Ein CRM ohne kundenorientierte Strategie ist nur ein weiterer Datenspeicher, der im besten Fall zum Management-Informationssystem wird – oder zu einem überteuerten Newsletter-Verteiler verkümmert.
„Client Centricity entsteht von selbst – man muss es nur wollen.“
Kundenorientierung ist kein Selbstläufer. Sie braucht Führung, klare Entscheidungen, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und eine konsequente, durch Technologie und Prozesse unterstützte Umsetzung. All dies setzt ein tiefes Verständnis für Kunden und deren Bedürfnisse voraus.
Und was bringt echte Kundenorientierung?
Für Unternehmen: Stärkere Kundenbindung, Differenzierung im Wettbewerb, effizientere Prozesse, nachhaltiges Wachstum.
Für Kunden: Mehrwert durch Lösungen anstelle ersetzbarer oder nicht passender Produkte, positive Erfahrungen, mehr Vertrauen – und eine Geschäftsbeziehung, die vor allem in schwierigen Zeiten trägt.
Für Mitarbeitende: Mehr Sinnhaftigkeit, mehr Gestaltungsraum, mehr Verantwortungsgefühl, stärkere Identifikation mit dem Unternehmen, verbesserte Vernetzung im Unternehmen und im Kundenmarkt, langfristige Entwicklung und Sicherung der eigenen Arbeitsstelle.
Fazit
Client Centricity ist kein Marketingtrend. Es ist ein Geschäftsmodell und eine Geschäftsstrategie, mit der ein Unternehmen ein klares Versprechen abgibt und eine eindeutige Position am Markt einnimmt. Dank Client Centricity bleibt das Unternehmen für Kunden, Mitarbeitende und Kapitalgeber relevant.
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