CRM – überteuerte Systeme mit wenig Nutzen

Alfonso Papa | Founder

«Was bewegt unsere Kunden?» Nicht jedes Produkt und nicht jede Dienstleistung hat im beruflichen und privaten Leben unserer Kunden dieselbe Tragweite. Dennoch gilt der Anspruch, Kunden in dem, was sie bewegt, was sie erreichen wollen und was sie zu erfüllen haben, zielgerichtet zu unterstützen. Dazu müssen wir sowohl bestehende Kunden als auch potenzielle Neukunden kennen.

Um Kunden zu kennen und deren Perspektive einzunehmen, ist Kundenengagement unabdingbar. Genau hier greift das Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine kundenorientierte Grundhaltung im Unternehmen. Die Kundenorientierung (Client Centricity) muss strategisch verankert sein – eine Verantwortung, die bei der Führung liegt. Daraus lassen sich Handlungsfelder innerhalb der Organisation ableiten, die durch Prozesse umgesetzt und von Technologie unterstützt werden. Diese logische Abfolge – Strategie, Struktur, Prozesse, Werkzeuge (Technologie) – ist einleuchtend. Dennoch wird zu oft ein CRM-System eingeführt, ohne die Kundenzentrierung im Unternehmen strategisch, organisatorisch und operativ zu verankern. CRM-Systeme können die kundenorientierte Grundhaltung im Unternehmen unterstützen und keinesfalls ersetzen.

Ob ein CRM-System nur eine überteuerte Adressdatenbank mit Newsletter-Funktion bleibt oder ob es erfolgreich die Entwicklung und Pflege der Kunden- und Geschäftsbeziehungen sicherstellt, entscheidet die CRM-Kultur im Unternehmen.

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