keine Symptombekämpfung

Kundenzentrierung im Unternehmen schafft klare Wettbewerbsvorteile:

Ausrichtung der Ressourcen auf Aufgaben, die für Kunden Mehrwert schaffen

Stärkung der Zusammenarbeit im Unternehmen

Steigerung der Ertragsmarge durch Kundenlösungen anstelle austauschbarer Produkte

Stärkung der Kundenloyalität

Erhöhung der Zufriedenheit und des Engagements im Unternehmen

Die Kundenzentrierung schöpft ungenutztes Potenzial, vorausgesetzt die relevanten Berührungspunkte mit den Kunden sind bekannt, klar erfasst und die zu erbringende Leistung ist definiert und messbar.

Auch wenn Kundenzentrierung in vielen Unternehmen grossgeschrieben wird, fehlt es zu oft an einer greifbaren Strategie und an der konkreten, stringenten und messbaren Umsetzung. Kundenzentrierung (Client Centricity) darf nicht mit Kundenzufriedenheit verwechselt werden. Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Zielgrösse. Wiederholte Messungen der Kundenzufriedenheit können ein guter Indikator für die Marktfähigkeit des Unternehmens sein. Die Kundenzufriedenheit sagt aber ähnlich einer Fieberkurve wenig über die Ursachen aus. Fieber ist ein Symptom, das bei unterschiedlichen Krankheiten auftreten kann. Medikamente zu verabreichen, ohne die Ursache für das Fieber zu kennen, ist wenig sinnvoll. Eine sinkende Kundenzufriedenheit ist ein Symptom, nicht aber die Ursache selbst. Es gilt, möglichst entlang der gesamten Wertschöpfungskette die Leistung zu erfassen und zu verstehen, an welcher Stelle welcher Mehrwert für den Kunden geschaffen wird. Erst dann ist eine gezielte und wirtschaftliche Steuerung der Ressourcen möglich. Erst dann können faktenbasierte Entscheidungen getroffen werden, um Lücken zwischen Kundenerwartung und erbrachter Leistung zu schliessen, Marktvorgaben erreichen zu können und wo sinnvoll zu übertreffen.

Um die Kundenzentrierung im Unternehmen zu entwickeln und zu stärken müssen nicht zwingend grossangelegten Umstrukturierungen und einschneidende Massnahmen ergriffen werden. Schliesslich ist jeder Eingriff in das Unternehmen ein Eingriff in produktive Prozesse und Organisationen. Durch minimalinvasive Massnahmen an den richtigen Stellen kann viel bewirkt werden, ohne übermässige Risiken eingehen zu müssen. Ausserdem wir der Aufwand minimiert und ein zeitnahes Lernen ermöglicht. Die Entwicklung findet schrittweise statt. Geplant, koordiniert und begleitet müssen die Eingriffe dennoch sein, was die Rolle und das Wirken der alpa solutions GmbH umschreibt.

Kundenzentrierung dem Zufall zu überlassen kann wie bei der willkürlichen Einnahme von Medikamenten fatale Folgen haben.

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