Ergebnisse Umfrage zur Kundenzentrierung

Die Umfrage zur Kundenzentrierung wurde kurz nach den Sommerferien gestartet und vor den Herbstferien abgeschlossen.

Obwohl die geringe Teilnehmerzahl keine statistisch belastbaren Auswertungen zulässt, möchten wir die Ergebnisse nicht vorenthalten und uns bei allen für die Mitarbeit und Teilnahme an der Umfrage bedanken.

Das Fazit vorweg

Die Antworten zeigen in allen Bereichen eine grosse Bandbreite auf, selbst wenn Extremwerte ausgeklammert werden. Besonders auffällig ist die ausgeprägte Kundennähe bei kleineren Unternehmen, während Mitarbeitende in grösseren Organisationen häufig Defizite in der Kundenzentrierung wahrnehmen. Unabhängig von der Unternehmensgrösse scheint der Vertrieb jedoch nicht ausreichend systematisch und zu wenig im Unternehmen eingebunden zu sein.

Fünf Bereiche der Kundenzentrierung

Die fünf abgefragten Bereiche sind eng miteinander verknüpft. Sie zeigen verschiedene Ausprägungen der Kundenzentrierung auf. Gemeinsam formen sie das Gesamtbild der Kundenorientierung im Unternehmen.

Die durch die Führung geschaffenen Rahmenbedingungen zeigen, wie stark die Organisation Kundenzentrierung fördert. Die Leistung und das Feedback der Mitarbeitenden beeinflussen die Kundenzufriedenheit messbar und die strategischen Entscheidungen sind darauf ausgerichtet, langfristige Beziehungen zu stärken. Wenn Mitarbeitende motiviert sind, die Auswirkungen ihrer Arbeit aus der Kundenperspektive zu betrachten, stellt die Führung Kundenerfahrungen als Erfolgsfaktor in den Fokus. Eine gute abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist dabei entscheidend, um gewinnbringende Kundenerlebnisse zu schaffen. Ein gemeinsames Verständnis der Kundenkontaktpunkte und klare kundenorientierte Ziele fördern ein Umfeld, in dem jeder Mitarbeitende seinen Beitrag zur Kundenzufriedenheit versteht. Die CRM-Kultur spielt eine zentrale Rolle, indem sie auf Kundenwissen basierte Entscheidungen fördert und die Entwicklung der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt rückt. Eine klare CRM-Nutzung über alle Ebenen hinweg zeigt eine tief verankerte Kundenzentrierung. Der Vertrieb ist erfolgreich, wenn er systematisch mit anderen Bereichen zusammenarbeitet und über die nötigen Ressourcen zur Weiterentwicklung der Kundenerfahrung verfügt. Seine Bedeutung wird durch Leistungsmessung und Anerkennung sowie eine klare strategische Ausrichtung unterstrichen. Kundenorientierte Technologien und Prozesse unterstützen die Entwicklung der Kundenbeziehungen, wenn technische Lösungen gezielt den Kundennutzen priorisieren.

Kundenzufriedenheit und Kundenzentrierung

Wiederholte Messungen der Kundenzufriedenheit können ein guter Indikator für die Marktfähigkeit des Unternehmens sein. Die Kundenzufriedenheit sagt aber ähnlich einer Fieberkurve wenig über die Ursachen aus. Ähnlich verhält es sich mit Vertriebs-, Umsatz- und Gewinnmessungen.

Die regelmässige Überprüfung und Entwicklung der Kundenzentrierung ermöglicht Ursachen frühzeitig zu erkennen und zukunftsorientiert Entscheidungen zu treffen und Massnahmen zu ergreifen.

Wie steht es um die Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen?

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