Perspektivenwechsel

Sie kennen Ihre Wertschöpfungskette. Sie entwickeln und verbessern Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie steigern die operative Effizienz. Jetzt muss Ihr Unternehmen nur noch die Kundenperspektive einnehmen. Konkret, systematisch und konsequent:

1. Es geht um echte Kunden, verlassen Sie sich nicht auf Annahmen. Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu. Was ist deren Job? Was ist deren Nutzen? Mit welchen Herausforderungen sind Ihre Kunden konfrontiert?

2. Was macht Ihr Unternehmen erfolgreich? Halten Sie kurz inne und fragen Sie Ihre Organisation: Welche Werte, Fähigkeiten und Entscheidungen tragen massgeblich zu Ihrem Erfolg bei?

3. Seien Sie pragmatisch. Verschwenden Sie keine Zeit mit komplizierten Tools. Was zählt sind echte Rückmeldungen und greifbare, konkrete Massnahmen.

4. Involvieren Sie möglichst die gesamte Wertschöpfungskette. Jeder Bereich Ihres Unternehmens beeinflusst die Kundenerfahrung. Jede Funktion und jede Rolle schafft Mehrwert für den Kunden.

5. Verbinden Sie die Kundenperspektive mit Ihrer Wertschöpfungskette. Erkennen Sie die relevanten Berührungspunkte und was gegenüber dem Kunden geleistet werden soll. Wer ist verantwortlich, wer ist involviert? Welche Messgrössen sollen erreicht werden und was muss investiert werden?

6. Planen und führen Sie viele kleine Schritte durch. Kleine, konkrete und konsequente Anpassungen führen langfristig zu besseren Ergebnissen. Passen Sie sich und die Organisation stetig an die sich entwickelnde Kundenerwartung an.

7. Niemand darf allein gelassen werden. Ziehen Sie erfahrene Business Coaches und Sparring Partner bei. Stellen Sie eine professionelle Begleitung der Organisation, der Teams und der Mitarbeitenden sicher.

Kundenzentrierung bedeutet mehr als nur guten Service zu leisten und freundlich zu sein. Durch Kundenzentrierung, Client Centricity, nimmt das Unternehmen die Kundenperspektive ein. Es erkennt, wo durch welche Investition welcher Mehrwert geschaffen werden soll.

Wie stellen Sie die Kundenperspektive im Unternehmen sicher?

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